Atención al cliente dentro del Estado (VII)

Con la finalidad de que estos artículos aporten un mejor conocimiento del tema que nos atañe, presento acá, “las 8 claves” del buen servicio al cliente de acuerdo a John Tschohl, en Achieving Excellence Through Customer Service (en  castellano, “Lograr la Excelencia a través del Servicio al Cliente”), el autor mencionado es considerado el Gurú Mundial en servicio al cliente, y nos explica en sus libros la clave de cómo hacer para que tus compradores regresen una y otra vez; esto es aplicable a toda empresa, sea pública o privada, siempre y cuando exista en primer lugar la cultura de servicio, en segundo lugar la capacitación constante del personal de toda la institución y particularmente la del personal de servicio al cliente, y en tercer lugar la empatía y conciencia institucional de los directores, gerentes o máxima autoridad, pues únicamente así se logra convertir esto en una política institucional, todo para lograr hacer viable el servicio.

Consecuentemente expongo acá los ocho pasos que recomienda el autor citado supra, para brindar un servicio de excelencia. 1) Enfócate en la estrategia. Es vital el compromiso de largo plazo de la dirección general y todos los mandos superiores. El cambio es imposible sin una voluntad real “desde arriba”. 2) Vuélcate al cliente. Enfoca toda la organización hacia un mismo objetivo: hacer de la empresa un “negocio de servicio al cliente”. 3) Valora la velocidad. Las cosas no se hacen mañana, sino ahora. El objetivo es facilitarles a los clientes hacer negocios contigo. 4) Contrata a las personas correctas. Es determinante incorporar a la empresa personas que “amen a los clientes”. Luego, es imprescindible tratarlos bien y reconocer sus logros. Una cultura de servicio al consumidor implica, necesariamente, valorar y premiar el aporte de los trabajadores. 5) Déjalos decidir. Cada empleado debe aprender a tomar decisiones en forma rápida y correcta. La meta es una sola: hacer que el cliente esté feliz con el producto o servicio que le entregamos

Instituto Nacional de Administración Pública