Atención al cliente dentro del Estado (iv)

Por: Angel Ernesto Lavarreda Mazariegos

Es necesario tratar de entender mejor el concepto que estamos tratando de desarrollar en estas líneas, más en los aspectos que hay que atender en las instituciones públicas, donde los visitantes requieren soluciones prontas y atinentes a sus necesidades, como por ejemplo una reposición de pasaporte o que extiendan certificaciones, tornando esta labor muy importante y la labor que conllevan servir en el Estado, pues es una labor completamente distinta a la iniciativa privada, por lo cual considero prudente ahondar en los factores que favorecerían a que toda institución pública o privada tenga un buen servicio al cliente, y con esto desarrolle al personal de manera general, pues todos son servidores públicos, y de manera particular con el personal de esta área específica, reiterando que es la capacitación constante y el examen periódico del personal lo que nos lleva a la obtención del resultado final, la satisfacción del visitante, necesitado del servicio; por lo anterior, desarrollaremos los factores más destacados y que son indispensables para el desarrollo de esta tarea que es de carácter institucional y que deben ser puestos en práctica diariamente en todas las instituciones prestadoras de servicios.

Veamos, entonces, a continuación los factores que intervienen en el servicio al cliente en toda organización pública o privada: A) Amabilidad: el término amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirle, cuando lo hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etcétera. B)Atención personalizada: el concepto atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente.

Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo con sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etcétera. C) Rapidez en la atención: el concepto rapidez en la atención es la celeridad con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se capacita al personal para que brinde una rápida atención, etcétera.

Instituto Nacional de Administración Pública