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COLUMNAS

Protocolo de atención al cliente en redes sociales

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Patricia Orantes Alarcón
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La incursión de las marcas, productos o iniciativas en internet inicialmente
les permitió una mejor exposición ante sus posibles clientes. Con la migración a redes sociales las empresas u organizaciones han potencializado su difusión al emplear como un canal masivo las plataformas virtuales.

Las redes sociales desde entonces se han caracterizado por su interacción, inmediatez, conectividad y conformación de comunidades. Estas características han revolucionado la manera de comunicarnos con los usuarios (actuales y potenciales).

En este sentido, el manejo y administración de las redes sociales, ya sea en la elaboración del contenido como en su publicación y respuesta de comentarios e inbox requiere de un profesional capacitado. Esta labor actualmente la efectúa un Community Manager, quien es el gestor de canales digitales de cualquier producto o servicio.

¿Cómo le gustaría que sea evaluado el servicio y la atención que ofrece su marca a los usuarios en redes sociales?

Entre sus labores están la creación de contenido que responde a un calendario editorial, estrategia de redes sociales, administración de las plataformas virtuales y respuesta a cualquier interacción (comentarios o inbox) de los usuarios de la comunidad digital.

Según el blog de IEBS (Digital School), se puede definir Community Manager como el profesional responsable de construir y administrar la comunidad online, así como gestionar la identidad e imagen de marca, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans en internet y las plataformas
virtuales.

Actualmente, las redes sociales han potencializado la presencia de las marcas, proyectos y entidades buscando en primer lugar el posicionamiento en la mente de los internautas. Para ello, se apoyan en un logotipo, una línea gráfica, un eslogan y en la elaboración de banners, materiales audiovisuales como animaciones o videos. Para luego iniciar con el proceso de publicación, apegándose a una estrategia de redes sociales que contiene un calendario editorial. Es en este punto donde es de vital importancia contar con un protocolo de atención al cliente en plataformas virtuales.

Pero se debe entender por protocolo de atención al cliente a un proceso estructurado y sistematizado para la resolución de cualquier consulta o comentario que realizan las personas que interactúan con las redes sociales: Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn, por mencionar algunas.

Por ello, vale la pena preguntar cuántas empresas, emprendedores y organizaciones han creado e implementado un protocolo para resolver cualquier interacción que efectúan los seguidores de sus cuentas de redes sociales. Entre las ventajas de establecer un proceso de atención están: unificar el contenido tanto de los mensajes a difundir como a responder; ser más eficientes y minimizar el tiempo de respuesta; identificar cuáles son las preguntas más frecuentes que llevan a cabo los usuarios; establecer un tono y manera de la comunicación; evaluar y ajustar la estrategia de redes sociales.

Por ello, es importante que el Community Manager y el Social Media sean capacitados en el establecimiento de un protocolo de atención de redes sociales y brinden una atención profesional que refleje la identidad y personalidad de la marca, producto, servicio u organización.

Hay que recalcar que, para garantizar el éxito de una marca o entidad en el ámbito digital, es clave que este protocolo contemple todos los escenarios de interacción con los usuarios para dar una respuesta en el tiempo preciso y con la información que propicie una conversación con el internauta.

Una tendencia en las redes sociales es conversar empleando el mismo lenguaje de los fans, ya que si el mensaje es percibido como venta, se pierde su interés. Por lo que la escucha activa es otra clave para lograr el tan anhelado engagement.

Colaborador DCA
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COLUMNAS

Destitución de Fiscal General es un asunto de principios y valores

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La decisión del presidente de la República, Bernardo Arévalo, de dejar en manos del Organismo Legislativo la posibilidad de que la Fiscal General y jefa del Ministerio Público (MP), Consuelo Porras, pueda ser removida es una acción que permitirá terminar con uno de los períodos más
lamentables en la existencia del ente a cargo de defender el Estado de derecho y evitar el saqueo de los fondos públicos.

De hecho, durante su primera cadena de radio y televisión, en la que informó sobre el anteproyecto de reforma a la normativa que rige al MP, el mandatario anticipó que “el oscuro ciclo de Consuelo Porras debe terminar ya”, confiado en que los parlamentarios se unirán a la cruzada nacional que demanda el retiro inmediato de alguien que es vista como defensora a ultranza de políticos, exfuncionarios y empresarios corruptos y de perseguir, mediante casos simulados, a quienes critican y cuestionan su errado proceder.

Ignorada por la comunidad internacional (43 naciones le niegan el ingreso a su territorio) y vista como una paria en Guatemala, Porras se aferra al cargo valiéndose de argucias legales que han impedido que el jefe de Estado la cese de sus funciones, como clama la mayoría de ciudadanos, quienes no se explican por qué, habiendo tantas evidencias contra Alejandro Giammattei, Miguel Martínez, ministros y secretarios que integraron ese desgobierno, ella ha sido incapaz de avanzar en casos que evidencian el asalto al erario.

Como lo mencionó el mandatario, el cargo de Fiscal General es el único que no le rinde cuentas a nadie y su permanencia depende de sí mismo; sin embargo, es tiempo de que se corrijan los errores, con el fin de que los responsables de la investigación sean removidos cuando, como ocurre en este caso, su permanencia genera daños irreparables a la nación, bloquea la probidad y, sobre todo, ofrece respiro a los sinvergüenzas que se han enriquecido de manera ilícita, vil y despiadada.

Jorge Castillo
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COLUMNAS

500 añosy la política

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Después de 297 años de dominación colonial, se inicia la independencia en 1821 con 123 años de dictaduras liberales y conservadoras destruyendo el poder y la autoridad maya, no así la autoridad para recolectar tributos, 10 años de primavera democrática con la revolución del 1944 en donde se estableció proceso electoral y apertura de participación de los mayas a cargos en los ayuntamientos y en el Congreso, pero la ultraderecha con el apoyo del Gobierno de los EE. UU. interrumpieron el desarrollo del gobierno revolucionario y nuevamente el inicio de otros 30 años (1954/1984) de dictaduras de gobiernos militares en donde se acentúan las injusticias, la explotación, la exclusión, el racismo y el despojo hacia el pueblo maya, 1985 inicia una nueva etapa conocida como democrática y en donde han desfilado 12 gobiernos incluyendo el actual que preside Bernardo Arévalo, el 95 por ciento de los gobernantes son civiles y solamente un militar firmante de la paz en lo que va esta era. La Constitución Política de Guatemala de 1985, aunque de manera proteccionista reconoce por primera vez que Guatemala está formada por diversos grupos étnicos y que “el Estado reconoce, respeta y promueve sus formas de vida” Art. 66. 1996 firma de los Acuerdos de Paz y el Acuerdo sobre Identidad y Derechos de los Pueblos Indígenas reconoce que la nación guatemalteca tiene un carácter multiétnico, pluricultural y multilingüe y el Estado asume una serie de compromisos respecto a este. Pero en los 39 años democráticos no hay igualdad, inclusión ni relaciones armónicas entre los pueblos como lo caracteriza la democracia. 

Ahora, Guatemala y el nuevo gobierno tienen la oportunidad de corregir el rumbo de la política nacional y hacer posible la consolidación democrática con el desafío de facilitar la coexistencia armoniosa y equitativa entre los pueblos: maya, xinka mestiza y garífuna. 

La cosmovisión maya se caracteriza por el establecimiento de un mundo en equilibrio, de una relación armónica entre los seres humanos y con la naturaleza y de allí el concurso de los mayas en salvaguardar el sistema político democrático con su transición gubernamental con la esperanza de superar la histórica política de sometimiento. Loq’oj k’amik le k’aslem (hora de apreciar la vida)  

Colaborador DCA
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COLUMNAS

Una cita con Adrián Recinos

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Dr. Jorge Antonio Ortega Gaytán

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El enigmático andamiaje del paso del tiempo con su predicción me volvió a
concertar una cita con el legado de uno de los escritores de renombre de antaño, Adrián Recinos Ávila, significativo para Guatemala en el mundo académico, político y diplomático del siglo pasado y, por siempre. La semana del 17 de enero del año en curso, por iniciativa del Centro de Investigaciones Regionales de Mesoamérica (Cirma), nos dimos cita en la Muy Leal y Muy Noble Ciudad de Santiago de los Caballeros, la Junta directiva de la Academia de Geografía e Historia de Guatemala AGHG, los descendientes de nuestro distinguido escritor e invitados especiales. 

Mi primer contacto con él fue con uno de los trabajos de mayor repercusión de Adrián Recinos, la traducción y publicación del Popol Vuh, el cual fue descubierto en la Biblioteca Newberry, de Chicago Illinois, Estados Unidos. Una lectura obligatoria en la primaria, de aquella primera convivencia hace más de medio siglo. Un viaje fascinante al universo al inframundo Xibalba; la crónica del caminar de los gemelos, la creación de hombre de maíz, los mitos, desde la cosmovisión maya. Luego vinieron otras citas con el escritor guatemalteco, con la lectura y análisis de El Memorial de Sololá (1950), Los títulos de los señores de Totonicapán (1950); y Crónicas Indígenas  (1957), con lo cual completé el conocimiento del ámbito previo a la conquista y, como todo ello, posteriormente la lectura de los documentos que Recinos tradujo y publicó para nuestras generaciones y las próximas. Otras publicaciones siguieron en su vida, como: Don Pedro de Alvarado: conquistador de México y Guatemala, Monografía del Quetzal, y varios ensayos de Doña Leonor de Alvarado (1958). Ciudad de Guatemala, crónica desde su fundación hasta los terremotos de 1917–1918 (1922); y una de sus obras de mayor prestigio como historiador fue La Monografía del Departamento de Huehuetenango (1913). Disfrutando de un ambiente agradable en el inmueble que ocupa la sede de Cirma en La Antigua Guatemala, luego del saludo protocolario, se dio la presentación del archivo personal digitalizado de Adrián Recinos Ávila por intermedio de cada una de las personas que participaron en la odisea de organizar, estabilizar, catalogar, digitalizar y asegurar el legado del guatemalteco, tarea titánica que duro tres años según la explicación de la directora del archivo histórico, Thelma Porres, de dicha entidad, que además expuso la importancia de un archivo personal en los siguiente términos: “Un archivo personal es aquel que contiene los documentos generados y recibidos por una persona a lo largo de su vida, incluyendo todas sus funciones y actividades, independiente del soporte…”, “… diversidad de material personal como oficial: fotografías, cartas, conferencias, discursos, documentos personales, entrevistas, fichas de investigación, folletería, hojas sueltas. Invitaciones, libretas de bolsillo, listas de referencias, memorándums, periódicos, postales, publicaciones, recortes de periódicos, semanarios, tarjetas, telegramas y otros”. Luego, Thelma nos guió, en un recorrido por la vida de nuestro compatriota desde su nacimiento en La Antigua Guatemala un 5 de julio de 1886, hijo de Teodoro M. Recinos y de Rafaela Ávila. Hizo sus estudios en el Instituto Nacional Central para Varones, donde se graduó en 1902 y obtuvo el título de Bachiller en Ciencias y Letras. Contrajo nupcias con María Palomo Martínez, con quien procreó cinco hijos: Beatriz, Isabel, María, Adrián y Laura. Durante su época de estudiante universitario en la Facultad de Derecho, publicó sus primeros escritos (1905), fue catedrático del Instituto Para Varones y en la Facultad de Derecho. Fundó una institución literaria denominada El Ateneo Batres Montúfar, Decano de la Facultad de Ciencias Jurídicas y sociales (1921); Miembro fundador del Partido Liberal; así mismo, de la Sociedad de Geografía e Historia de Guatemala (1923), director de la Academia de la Lengua de Guatemala; presidente de la Asamblea Legislativa (1926), además de haber participado como candidato en las elecciones a la Presidencia de la República en 1944. 

Colaborador DCA
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