Alejandra Amenábar
Facultad de Diseño
La inteligencia Artificial (IA) ha dejado de ser una fantasía para convertirse en una herramienta tangible, que está cada vez más integrada en los procesos y servicios que consumimos a diario y transformando la manera en que interactuamos con estos. En agosto de 2023, el Centro Nacional de Inteligencia Artificial (Cenia) presentó el primer índice latinoamericano de esta tecnología, el cual evaluó el nivel de preparación de 12 naciones de Latinoamérica con relación con la IA y Chile fue el país mejor evaluado, obteniendo un 73 %. Pero ¿qué sucede cuando la eficiencia que nos ofrece esta tecnología se enfrenta a un valor fundamental como es la experiencia del usuario o cliente?
Como diseñadores, la experiencia del cliente es fundamental; estamos conscientes de que la clave para una verdadera transformación digital radica en encontrar un equilibrio entre dos elementos: la eficiencia proporcionada por la IA y la experiencia humana que genera una conexión genuina entre la persona y el servicio. El diseño de servicios, especialmente en un mundo tan profundamente digitalizado, juega un papel crucial en esta ecuación, ayudando a crear puentes entre la tecnología y las necesidades emocionales de los usuarios.
El diseño de servicios en los últimos años ha cobrado una relevancia renovada, especialmente con la irrupción de las tecnologías digitales. A nivel global, ha jugado un papel fundamental en la mejora tanto de los servicios públicos como privados, permitiendo el desarrollo constante de diversas industrias, desde la salud hasta la educación, pasando por el comercio y los servicios financieros. Este enfoque ha sido clave para mejorar la calidad de vida de las personas, sobre todo en momentos de crisis económica o sanitaria, por ejemplo, la vivida por la pandemia del Covid-19, en la cual fue vital mantener la continuidad de operaciones y la satisfacción de los usuarios de manera remota y eficiente.
En Chile, en el año 2022, finalizando una de las crisis sanitarias más devastadoras a nivel mundial, el sector de los servicios fue uno de los más estables de la economía, representando un 54.3 % del Producto Interno Bruto (PIB) del país y mostrando una capacidad destacable para sobrevivir y adaptarse a las crisis, y ha sido uno de los más activos en la adopción de nuevas tecnologías, como la IA, para mejorar la experiencia de los usuarios.
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