Servicio de atención al cliente dentro del Estado (III)

Por: Angel Ernesto Lavarreda Mazariegos, asesor de la Dirección de Investigación.

Al observar y verificar toda empresa pública o privada, uno puede establecer desde que la ingresa, a que trámite o servicio se

dirige, estableciendo así como se  le atiende, verificando si se le saluda o guía adecuadamente, si existen formularios para cada trámite y personal que ayude a llenarlos, si existen generadores de tiques para cola, si hay asientos para descanso, y si se prioriza a las señoras embarazadas, personas con limitaciones físicas o personas de la tercera edad,  si existen servicios de agua para consumo humano, si hay servicios sanitarios, entre otros servicios; por último, si existe personal cuyo único trabajo es servir a sus visitantes.

Continuando con el tema y de acuerdo con el documento electrónico consultado (CreceNegocios–Servicio al Cliente), es necesario hacerse las siguientes preguntas: ¿qué es el servicio al cliente? y ¿cuál es su importancia en una organización pública?

A medida que la competencia es cada vez mayor,  esto al referirnos al recurso humano calificado, pues actualmente hay más profesionales o técnicos, lo cual da un mejor personal y mayor empatía laboral, además a que los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores o visitantes necesitados de servicios públicos de buena calidad y que exigen prontitud y celeridad ante el pago del servicio público requerido, se vuelven cada vez más exigentes ante las  en entidades públicas y sus servidores.

Se da esto en el Estado, pues cada una de las instituciones tiene una función específica, no obstante que la exigencia de la sociedad es la misma; por lo mismo, deben de darse los mejores resultados en el servicio, pues ellos, los consumidores, ya no solo buscan calidad, sino también un buen servicio al cliente.

Debemos tocar el tema también acerca de que, lamentablemente, el servidor o funcionario público está catalogado como

ineficiente, maleducado, burócrata, poco capacitado, etcétera, lo cual no es una premisa en todo el Estado guatemalteco, pues en todas y cada una de las instituciones públicas sí existe mucho personal que hace un trabajo de calidad y hace su mejor esfuerzo en atender a todas las personas de la mejor manera.

Por lo anterior, considero prudente citar lo siguiente: “Se me educó para tratar con el mismo respeto al personal de limpieza como al gerente general de mí entidad.” Anónimo

Instituto Nacional de Administración Pública