Servicio de atención al cliente dentro del Estado (II)

Por: Angel Ernesto Lavarreda Mazariegos

Surgen la siguientes dudas entonces; “se cumple esto a cabalidad en la prestación de servicios en el Estado y sus diversas instituciones”, “es esto prioridad para los trabajadores” o seguimos incrustados en un pasado que no valoraba este rubro específico del servicio como lo es “servir al cliente con calidad y esmero”, caso contrario es urgente que todas las instituciones retomen los principios y valores que debe tener todo servidor público o funcionario público en cualquiera de sus jerarquías dentro de una institución, de acuerdo con lo que manda el Decreto Número 1748 del Congreso de la República de Guatemala, Ley de Servicio Civil en su Artículo 2. Propósito. El Propósito general de esta ley es regular las relaciones entre la administración pública y sus servidores, con el fin de garantizar su eficiencia, asegurar a los mismos justicia y estímulo en su trabajo y establecer las normas para la aplicación de un sistema de administración de personal.

De lo anterior devienen varios temas a tratar, como lo que nosotros entendemos entonces por Servicio al Cliente Interno. El servicio al cliente no solo atiende las expectativas de la persona que nos visita, pues, igualmente, el cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que permita sincronizar la gestión del cliente que está adentro de una organización con el que está afuera.

Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero debes mejorar el servicio a lo interno, debe gustarle servir al trabajador, pues este soporta los procesos que permiten al cliente comprador lograr la satisfacción con el bien servicio adquirido. Para lograr lo anterior, toda organización precisa capacitar a todo su equipo humano, a fin de desarrollar las competencias necesarias para dotarlos de los conocimientos, o sea estimular la actitud de servicio que se requiere para que este funcione.

Podemos afirmar entonces que en toda organización, sea pública o privada, estas competencias son, primero, una orientación al servicio, y segundo, una orientación al cliente; ello se consigue desarrollando un programa de capacitación del personal en Servicio al Cliente, tarea que debe ser ejecutada periódicamente por los Departamentos de Capacitación o las Direcciones de Recursos Humanos de todas las instituciones, subiendo la expectativa, tanto interna como externa, reafirmo, únicamente capacitando al personal se logra un servicio que satisfaga la demanda del cliente o usuario.

Instituto Nacional de Administración Pública