Patricia Letona D. Innovación y Relacionamiento Estratégico
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En Estados Unidos se discute un proyecto de ley conocido como “Keep Call Centers in America Act of 2025”. La iniciativa busca obligar a las empresas que quieran trasladar sus centros de llamadas fuera del país a notificarlo con antelación, mantener un registro público de las que hagan offshoring y, además, limitarles el acceso a subsidios o préstamos federales. También plantea un derecho curioso para los consumidores: saber si hablan con una persona real o con un bot de inteligencia artificial, y pedir ser atendidos por un agente humano dentro de EE. UU.
El argumento central es proteger empleos locales y preservar la inversión en la economía estadounidense. Sin embargo, desde este lado de la frontera la pregunta es inevitable: ¿qué significa una medida así para países como Guatemala, cuya juventud depende en gran parte de esta industria para encontrar oportunidades? Según cifras de Agexport, el sector de contact center y BPO genera más de 48 mil empleos directos y unos 120 mil indirectos, porque su crecimiento arrastra consigo a telecomunicaciones, transporte, alimentación, seguridad e infraestructura. No hablamos de un sector aislado: es un ecosistema que sostiene miles de familias.
Urge que todos los sectores involucrados pongan sobre la mesa propuestas claras para fortalecer la competitividad y que también tengamos la apertura de escucharlas.
La discusión en Washington debería servirnos de espejo. No basta con preocuparnos por lo que Estados Unidos decida hacer, debemos preguntarnos qué estamos haciendo nosotros para preparar a nuestra gente. Estamos en medio de una transformación que muchos comparan con la imprenta: la revolución de la inteligencia artificial. La IA no solo reemplaza tareas rutinarias —desde operadores de call center hasta asistentes administrativos—, sino que reconfigura la forma en que producimos y pensamos. Geoffrey Hinton, uno de los padres de esta tecnología, advierte que el ritmo del cambio nos está sobrepasando, y con él se tambalean certezas sobre lo que significa aprender, trabajar o crear.
La inteligencia artificial puede ser una gran aliada, pero también una fuente de desigualdad si no actuamos a tiempo. El mundo se dividirá entre quienes dominen esta nueva gramática digital y quienes queden al margen. ¿Dónde quedaremos nosotros?
La respuesta depende de la visión que adoptemos como país. Necesitamos políticas públicas traducidas en acción, que apuesten por la formación de los jóvenes, no solo en programación, sino también en pensamiento crítico, ética y creatividad: habilidades que ninguna máquina podrá reemplazar. No se trata de competir contra la IA, sino de aprender a dialogar con ella, cuestionarla y aprovecharla para construir un futuro donde la tecnología amplifique nuestro talento, no lo anule.
Este no es un desafío que pueda enfrentar solo el gobierno ni únicamente el sector privado o la academia. Urge que todos los sectores involucrados pongan sobre la mesa propuestas claras para fortalecer la competitividad y que también tengamos la apertura y la voluntad de escucharlas y ejecutarlas. Universidades, gremiales, empresas y autoridades de gobierno deben asumir que la disrupción ya está aquí y que solo con diálogo y acción coordinada podremos transformar la amenaza en oportunidad.
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