Ing. Enrique Cossich Mérida
Coordinador y Director Ejecutivo
Como parte del proceso de mejora en la prestación de los servicios públicos y con base en el Decreto 5-2021, Ley de Simplificación de Trámites y Requisitos Administrativos, la Comisión Presidencial de Gobierno Abierto y Electrónico (GAE) levantó un inventario de los diferentes trámites que los ciudadanos realizan ante las instituciones del Organismo Ejecutivo y otros.
El inventario, al que puede accederse en www.tramites.gob.gt ofrece la información acerca de los requisitos, procedimientos, costos y tiempos que precisa cada uno de esos trámites. Sin embargo, en el proceso y fruto de las constantes consultas ciudadanas, se detectó que las personas no buscan realizar un solo trámite, sino que, en la mayor parte las ocasiones, buscan gestionar múltiples procedimientos, incluso participando en procesos interinstitucionales para obtener licencias o autorizaciones específicas para proyectos o emprendimientos.
Por ejemplo, la apertura de un restaurante, una farmacia o una escuela, no constituyen un trámite particular ante el Gobierno, sino que es un proyecto completo que requiere se cumpla una secuencia de trámites y requisitos para llegar a una autorización específica y el cual requiere que el ciudadano realice gestiones concretas ante seis o más instituciones, cada cual con sus propios requisitos y tiempos de atención y, si todo le va bien, no tenga que regresar en repetidas ocasiones.
Los Mapas de Experiencia proporcionan al ciudadano una visión completa, minimizando el fracaso en sus gestiones, reduciendo sus tiempos y costos.
Fruto de la observación de esas rutas, nacen los Mapas de Historia de Usuarios y Experiencias Ciudadanas, una iniciativa de la GAE que mejora la comprensión del proceso de apertura de una empresa y genera una hoja de ruta que detalla los productos parciales o requisitos que el ciudadano debe ir cumpliendo ante diferentes instituciones para obtener el producto final, que sería, en los casos de ejemplo, la autorización para la apertura del restaurante, farmacia o escuela.
Los Mapas de Experiencia representan gráficamente, a través de un diagrama de Gantt, las actividades secuenciales que se deben realizar ante diferentes instituciones. Este enfoque proporciona al ciudadano una visión completa, minimizando las probabilidades de fracaso en sus gestiones ante la administración pública y reduciendo sus tiempos y costos. En este contexto, GAE ya ha elaborado más de una docena de esos mapas, los cuales estarán en breve a disponibilidad y de forma gratuita en www.tramites.gob.gt para consulta por parte de la población.
Si bien, en este momento los mapas ofrecen una visión integral y la descripción gráfica de los pasos y entidades involucradas en gestiones complejas, a mediano plazo representan la oportunidad para el Gobierno de comprender la forma como deben interactuar las instituciones para ofrecer productos específicos.
Es decir, muestra la ruta de comunicación entre las diferentes oficinas, que permite agilizar, simplificar y reducir pasos o requisitos ante el ciudadano. Teniendo esto como producto parcial, se facilita la creación, en el futuro, de portales interinstitucionales asociados a necesidades específicas de la población en donde el ciudadano podrá interactuar electrónicamente a lo largo del proceso con las diferentes instituciones que intervienen, y estas a su vez, comunicarse entre sí, trasladando los expedientes y productos parciales, haciendo más eficiente su servicio a la ciudadanía.
El desarrollo de los portales interinstitucionales supone varios retos a las instituciones; entre ellos: a) la simplificación y automatización de sus procesos internos, b) la facilitación de canales electrónicos de comunicación entre las instituciones, c) el uso generalizado de la firma electrónica avanzada y pasarelas de pago electrónicas, d) la estandarización de la verificación de la identidad digital de las personas y la comunicación con los ciudadanos a través de los casilleros digitales, por mencionar algunos.
El Decreto 5-2021 contempla la posibilidad de que los ciudadanos realicen sus trámites en un solo punto en lugar de interactuar con múltiples instituciones. La ley autoriza la creación y funcionamiento de esos portales e indica que estos pueden organizarse de común acuerdo entre las instituciones participantes sin mayor requisito y establece que son de carácter obligatorio cuando en un mismo trámite administrativo participa más de una dependencia.
A través de esos portales, los ciudadanos recibirán información de la totalidad de procesos, podrán enviar documentos, recibir notificaciones, hacer pagos, así como dar seguimiento a sus expedientes y colocar sugerencias o quejas relativas a los servicios brindados por el Gobierno.
