Ing. Enrique Cossich
Coordinador y Director Ejecutivo
A dos años de la entrada en vigor del Decreto 05-2021, Ley Para la Simplificación de Requisitos y Trámites Administrativos, y en observancia a las obligaciones y plazos indicados en este, se ha incrementado considerablemente el número de instituciones del Organismo Ejecutivo que ofrecen servicios digitales a los ciudadanos.
La disponibilidad de acceder a los servicios gubernamentales por medios electrónicos es una práctica común en muchos países, y Guatemala se encontraba rezagada en su implementación, y el Decreto 05-2021 vino a ofrecer a las instituciones el marco legal para diseñar y ofrecerlos a los ciudadanos.
Sin embargo, es importante comprender que la existencia en sí del acceso por medios electrónicos no es el objetivo al cual deben orientarse las instituciones, siendo este el de modernizar su gestión para facilitar la atención a los ciudadanos.
La aplicabilidad del Decreto debe entenderse, entonces, como el marco que fortalece los procesos de mejora continua institucionales y, entre ellos, utilizando las tecnologías de la información y comunicación y cuya adopción debe llevar, necesariamente, al rediseño continuo de sus procesos, de tal forma que se minimicen los costos y tiempos de operación y de servicio al ciudadano.
La mejora continua, orientada a la transparencia institucional, necesita de la participación de los ciudadanos en la permanente revisión y rediseño de procesos y trámites.
Entonces, conforme se va incorporando tecnología en las instituciones públicas y los usuarios tienen los medios tecnológicos para acceder a los servicios, se generan retos y oportunidades que llevan a un ciclo de mejora continua.
El acceso por medios electrónicos no debe entenderse únicamente como la habilidad de trasladar solicitudes o documentos, sino como la disponibilidad de un medio de comunicación que permita a los interesados dar seguimiento a los procesos correspondientes, trámites, emitir o solicitar pronunciamientos y velar por el cumplimiento de los plazos requeridos para la resolución de sus solicitudes, a través de portales especializados u otros canales digitales.
Un ejemplo de mejora continua se puede ver en el caso de aquellos trámites que requieren de la participación o pronunciamiento de varias instituciones, ya sea en forma de documentos, constancias o permisos; donde el reto es que los procedimientos internos entre las instituciones puedan comunicarse por medios digitales, es decir, estimula el desarrollo e implementación de esquemas de interconectividad que no eran necesarios en el mundo de los expedientes físicos.
La interconectividad facilitará el intercambio de documentos que son requeridos a los usuarios, de tal forma que los interesados ya no tengan la necesidad de solicitarlos a las instituciones que los emiten, sino estos puedan ser agilizados de forma electrónica por las instituciones que intervienen en una solicitud específica.
Así mismo, la mejora continua, orientada a la transparencia institucional, necesita de la participación de los ciudadanos en la permanente revisión y rediseño de procesos y trámites, con la finalidad de desarrollar propuestas de simplificación de la normativa aplicable a los trámites que deben ser aprobadas en los instrumentos correspondientes, pero también en la forma de la auditoría social, que esté vigilante de la calidad y eficiencia con la que se brindan los servicios, así como los mecanismos de resolución de conflictos o quejas.
Como un proceso de rendición de cuentas, las instituciones deben revisar periódicamente sus procesos internos y orientarlos a generar la mayor transparencia posible. Eso obliga a incorporar tecnología para garantizar procesos objetivos de revisión de requisitos o documentos solicitados a los usuarios de tal forma que se minimice el juicio subjetivo del servidor público.
Los avances tecnológicos ofrecen herramientas que facilitan esas labores, de forma que se pueda garantizar la mayor objetividad en la evaluación de las solicitudes de los interesados.
En todo lo anterior, la Comisión Presidencial de Gobierno Abierto y Electrónico, como ente encargado de impulsar la simplificación de trámites administrativos, debe continuar con el acompañamiento a las instituciones afectas a la normativa, con la finalidad de promover y velar el cumplimiento de lo instruido en el Decreto y sugiriendo líneas de acción que redunden en una mejor atención al ciudadano y una mayor transparencia.
