Lic. Francisco Leal
Dirección de Investigación, DIADI/INAP
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La definición de los objetivos para cada macroproceso debe ser clara y precisa, de modo que se pueda lograr su entendimiento por parte de todos los funcionarios de la institución. Para ello, se sugiere utilizar verbos en infinitivo, de tal manera que se promueva la acción y las responsabilidades asociadas.
Los objetivos deben estar alineados con las expectativas y necesidades de los ciudadanos/clientes.
La construcción de procesos. Un proceso es un conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs: productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y actividades específicas que implican agregar valor, para obtener ciertos resultados (outputs).
La definición formal de proceso, según Hernando Mariño: “Es una secuencia de actividades que están encadenadas con un enfoque en la transformación de entradas o insumos agregando valor a dicha transformación, entregando finalmente salidas o resultados a unos clientes que demandan una necesidad”.
Los procesos, entonces, tendrán que estar alineados con el logro del objetivo.
Validados los macroprocesos, se deberá proceder a la identificación de los procesos, teniendo en cuenta las directrices del nivel directivo. Se debe asignar a cada proceso un nombre que tenga relación con el producto o servicio que proporciona. Para identificar los procesos, se debe analizar el objetivo de cada macroproceso y establecer los productos o servicios que contribuirán a lograrlo.
Los procesos, entonces, tendrán que estar alineados con el logro del objetivo del macroproceso, a través de la definición de los servicios que debe generar.
Se puede afirmar entonces que, en las entidades públicas, los procesos son estructuras que permiten generara un servicio para satisfacer una necesidad, añadiendo valor agregado, para finalmente obtener un resultado (efecto o impacto) a los ciudadanos; es decir, un proceso tendrá unas entradas, que utilizarán unos insumos, un desarrollo y finalmente contará con una salida que se denomina servicio.
Al definir los servicios que se derivarán de cada proceso, se debe considerar que estos deben satisfacer algunos criterios elementales que hacen que sus características intrínsecas permitan obtener las metas establecidas y crear valor para los destinatarios (ciudadanos/beneficiarios), así como dar respuesta a la función constitucional y legal, la misión y la visión de la institución.
