Lic. Francisco Leal
Dirección de Investigación, DIADI/INAP
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¿Cuáles son los procesos de un sistema de gestión de calidad? Los procesos de un sistema de gestión de calidad son aquellos que ayudan a controlar la calidad del servicio o producto que suministra la entidad pública a los ciudadanos, buscando que superen sus expectativas. La implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es la última etapa de la implementación de la gestión por procesos en las entidades públicas, luego de haber realizado la etapa preparatoria, el diagnóstico e identificación de procesos y la mejora de estos.
La calidad de los servicios o productos se define como el conjunto de propiedades que permiten satisfacer las necesidades de sus consumidores. El SGC busca garantizar que la calidad de los productos posea una efectividad al momento de resolver los problemas de los ciudadanos.
¿Cómo implementar los procesos de una entidad pública? Para implementar los procesos de una entidad pública se hace uso de una metodología de la implementación, la cual nació en el ámbito privado, al igual que el enfoque por resultados. Para hacerlo, se pasa por una serie de etapas. La primera consiste en ajustar las condiciones previas, que son la de asegurar el compromiso de la alta dirección de la institución en la implementación de la gestión por procesos, tener objetivos estratégicos, asegurar los recursos que se utilizarán y fortalecer el órgano responsable de la implementación.
La calidad de los servicios o productos se define como el conjunto de propiedades que permiten satisfacer las necesidades de sus consumidores.
Luego de ello, se inicia con la primera etapa, que consiste en realizar un análisis del estado de la institución para luego elaborar un plan de trabajo, capacitar a los encargados e iniciar una campaña de sensibilización general de todos los integrantes.
La segunda etapa consiste en la identificación de los procesos, que incluye la elaboración de una tabla de inventario de procesos y la verificación del triple alineamiento. La tercera etapa es de seguimiento y medición de los procesos, identificación de brechas de cumplimiento y la mejora de los procesos. De esta forma, la gestión por procesos queda implementada en la institución.
¿Qué es lo más importante de la gestión de procesos? Lo más importante de la gestión de procesos es que constituye una herramienta fundamental para ayudar a cumplir los objetivos institucionales de las distintas entidades públicas, los cuales confluyen necesariamente en lograr el bienestar de la población y el aumento de su calidad de vida a través de la entrega de servicios o productos de la mejor calidad, de forma oportuna y al menor costo posible.
