Patricia Orantes Alarcón
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La incursión de las marcas, productos o iniciativas en internet inicialmente
les permitió una mejor exposición ante sus posibles clientes. Con la migración a redes sociales las empresas u organizaciones han potencializado su difusión al emplear como un canal masivo las plataformas virtuales.
Las redes sociales desde entonces se han caracterizado por su interacción, inmediatez, conectividad y conformación de comunidades. Estas características han revolucionado la manera de comunicarnos con los usuarios (actuales y potenciales).
En este sentido, el manejo y administración de las redes sociales, ya sea en la elaboración del contenido como en su publicación y respuesta de comentarios e inbox requiere de un profesional capacitado. Esta labor actualmente la efectúa un Community Manager, quien es el gestor de canales digitales de cualquier producto o servicio.
¿Cómo le gustaría que sea evaluado el servicio y la atención que ofrece su marca a los usuarios en redes sociales?
Entre sus labores están la creación de contenido que responde a un calendario editorial, estrategia de redes sociales, administración de las plataformas virtuales y respuesta a cualquier interacción (comentarios o inbox) de los usuarios de la comunidad digital.
Según el blog de IEBS (Digital School), se puede definir Community Manager como el profesional responsable de construir y administrar la comunidad online, así como gestionar la identidad e imagen de marca, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans en internet y las plataformas
virtuales.
Actualmente, las redes sociales han potencializado la presencia de las marcas, proyectos y entidades buscando en primer lugar el posicionamiento en la mente de los internautas. Para ello, se apoyan en un logotipo, una línea gráfica, un eslogan y en la elaboración de banners, materiales audiovisuales como animaciones o videos. Para luego iniciar con el proceso de publicación, apegándose a una estrategia de redes sociales que contiene un calendario editorial. Es en este punto donde es de vital importancia contar con un protocolo de atención al cliente en plataformas virtuales.
Pero se debe entender por protocolo de atención al cliente a un proceso estructurado y sistematizado para la resolución de cualquier consulta o comentario que realizan las personas que interactúan con las redes sociales: Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn, por mencionar algunas.
Por ello, vale la pena preguntar cuántas empresas, emprendedores y organizaciones han creado e implementado un protocolo para resolver cualquier interacción que efectúan los seguidores de sus cuentas de redes sociales. Entre las ventajas de establecer un proceso de atención están: unificar el contenido tanto de los mensajes a difundir como a responder; ser más eficientes y minimizar el tiempo de respuesta; identificar cuáles son las preguntas más frecuentes que llevan a cabo los usuarios; establecer un tono y manera de la comunicación; evaluar y ajustar la estrategia de redes sociales.
Por ello, es importante que el Community Manager y el Social Media sean capacitados en el establecimiento de un protocolo de atención de redes sociales y brinden una atención profesional que refleje la identidad y personalidad de la marca, producto, servicio u organización.
Hay que recalcar que, para garantizar el éxito de una marca o entidad en el ámbito digital, es clave que este protocolo contemple todos los escenarios de interacción con los usuarios para dar una respuesta en el tiempo preciso y con la información que propicie una conversación con el internauta.
Una tendencia en las redes sociales es conversar empleando el mismo lenguaje de los fans, ya que si el mensaje es percibido como venta, se pierde su interés. Por lo que la escucha activa es otra clave para lograr el tan anhelado engagement.
