Ing. Enrique Cossich
Coordinador y Director Ejecutivo
enrique.cossich@transparencia.gob.gt
La modernización de la función pública, orientada a la constante renovación de la forma de servir al ciudadano incluye, necesariamente, la simplificación y digitalización de los trámites que el interesado hace ante instituciones gubernamentales. El proceso de modernización requiere de la participación de los usuarios a lo largo del rediseño y transformación del trámite.
Para iniciar, se debe tomar en cuenta y evaluar su opinión en la simplificación, ya que nadie mejor que el usuario, para opinar sobre la pertinencia o no de los requisitos que se le solicitan, en función del producto final requerido. La Comisión Presidencial de Gobierno Abierto y Electrónico (GAE) vela por la implementación de la ley para la Simplificación de Requisitos y Trámites Administrativos, Decreto 05-2021, la cual reconoce la importancia de la participación de los usuarios para tomar en cuenta sus sugerencias y necesidades al incluir en su cuerpo, la obligatoriedad de las instituciones a dicha consulta, según se establece en el artículo tercero.
Una vez se agota el proceso de revisión, simplificación, rediseño y digitalización del trámite, la institución puede ponerlo a disposición de la ciudadanía para atenderla por canales digitales. Ahora bien, y analizando un poco la experiencia internacional derivada de procesos similares en los que han pasado varios países, se hace necesario tomar en cuenta que no basta con que los trámites estén disponibles digitalmente, sino que estos sean amigables, fáciles de usar y comprender por parte de las personas.
Las instituciones deben diseñar e implementar trámites digitales sencillos y que el usuario entienda fácilmente.
Sin duda alguna, el trámite digital va a significar para el usuario una reducción de tiempos y costos en su interacción con el sector gubernamental. Para que la experiencia digital sea exitosa, debe ser satisfactoria para el ciudadano. Y para ello se necesita que este esté lo mejor posible preparado para moverse de un ambiente presencial a uno digital.
Gran cantidad de instituciones públicas en diferentes países, a causa de la pandemia Covid-19 aceleraron los procesos de digitalización, pero hay otros que cuentan con varios años de experiencia en la implementación de trámites digitales y han aprendido, de la experiencia de su uso, que para que se generen los beneficios ciudadanos que se persiguen, es necesaria la implementación de un modelo de diseño que tome en cuenta factores tales como la usabilidad, accesibilidad, la claridad de las expresiones y facilidad de los procedimientos digitales.
Por ejemplo, deben poderse acceder a los trámites sin importar el tipo de dispositivo o navegador que el usuario utilice. El lenguaje que se utilice debe ser los suficientemente sencillo y claro para que cualquier persona comprenda lo que se está leyendo y lo que se le está requiriendo. Debe contarse con utilitarios sencillos para adjuntar archivos electrónicos cuando sea requerido.
Es necesario que el usuario cuente con una forma de comunicación con la institución para resolver dudas, ya que ninguna nueva experiencia es fácil, por más sencillo que se haya diseñado el trámite digital. El usuario debe contar con las facilidades para expresar sus quejas o recomendaciones sobre el procedimiento digital a lo largo de la duración de este, desde que inicia su solicitud hasta que se obtiene un producto final. Para ello se debe contar con herramientas de trazabilidad para el seguimiento correspondiente.
La adaptación de las personas al trámite digital no es inmediata. Requiere planificación, tiempo de pruebas y seguimiento, así como un proceso continuo de mejoras. Además, es importante resaltar que el trámite digital no implica la suspensión de los presenciales. Mientras más adaptados al ciudadano estén los trámites digitales, más satisfactoria va a ser su experiencia y, por ende, más rápido irán abandonando la necesidad de presentarse personalmente a las oficinas de gobierno.
Otros factores para tomar en cuenta en el ámbito nacional son la disponibilidad de dispositivos para los usuarios, conocimientos del ecosistema digital y la tasa de penetración de conectividad.
