Lic. Francisco Leal
Dirección de Investigación, DIADI/INAP
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Las necesidades de los ciudadanos se refieren a la cantidad de minutos horas, días o semanas que debe prestarse el servicio para que queden satisfechos (todo el día, algunas horas, solo unos minutos, todos los días, mensualmente).
Las expectativas se refieren a lo que los ciudadanos esperan del servicio según el ofrecimiento que se le hizo y que despertó su interés en recibirlo.
Así, las necesidades de los ciudadanos no son más que la solución de los problemas que no pueden resolver por ellos mismos, mientras que las expectativas son la forma en que esperan que se resuelva este problema, y estas varían de contexto a contexto.
Entonces, si las necesidades y expectativas de los ciudadanos no son atendidas, para ellos, el servicio no tendrá calidad, y, por lo tanto, estarán inconformes con la forma en que se les está prestando.
Imaginemos por ejemplo el transporte público. Podemos decir que la principal necesidad de los ciudadanos en este caso es trasladarse de un lugar a otro en el menor tiempo posible.
Es necesario desarrollar esfuerzos importantes en el fortalecimiento de los sistemas
integrales.
Esta necesidad no va a cambiar; sin embargo, es posible que haya expectativas diferentes en cuanto a la entrega del servicio pues también se espera que este se preste con cierto grado de amabilidad y que el viaje sea cómodo, lo cual, sino se cumple, aunque el traslado sea rápido, para ellos, el servicio no será de calidad.
Por lo anterior es necesario desarrollar esfuerzos importantes en el fortalecimiento de los sistemas integrales de administración y profesionalización de los servidores públicos, los que deben realizarse con carácter integrador, a efecto de contar con profesionales del servicio público que se identifiquen por su capacidad, competencia y calificación en el desarrollo de sus funciones.
La profesionalización de los servicios públicos debe implementarse en cada una de las dependencias e instituciones de gobierno como sistema integral vinculado con propósito que una persona transite, desde que ingresa al servicio público, crezca y cuente con una capacitación hasta su retiro, en forma planificada, organizada y controlada.
