Ángel García
Director Comisión Nacional de Energía Eléctrica
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Estimados lectores: este artículo no se enfoca en describir y revisar
fundamentos teóricos de sistemas de gestión sino en indicar por qué se les considera valiosos para la gestión en general. Desde la Comisión Nacional de Energía Eléctrica (CNEE) se comparte un esbozo de lo que se ha hecho y lo que está pendiente en esta institución.
La palabra ‘ISO’, en griego, significa ‘Igual’, en español. Esto debe entenderse como una actividad, un procedimiento o un proceso que se hace siempre de la misma forma, a menos que las autoridades de la organización autoricen un cambio, el cual debe ser planificado, con enfoque en los riesgos y ser registrado oficialmente.
Estos cambios son necesarios para la mejora continua de las organizaciones, mejora que constituye un objetivo para los sistemas de gestión de la calidad. La gestión del cambio debe ser ordenada, estructurada y planificada, pero al mismo tiempo ágil.
Asegurar la calidad es un proceso a largo plazo.
Son los responsables del proceso y del sistema de gestión quienes acuerdan el cambio, lo analizan con enfoque en los riesgos y oportunidades, lo documentan y lo exponen periódicamente a la dirección para su aprobación formal. Lo anterior requiere que los procesos, procedimientos y actividades estén documentados, sean comunicados a los involucrados dentro de la organización, que sean comprendidos y que lleven registros confiables.
El objetivo de los procesos debe ser garantizar la calidad del producto final; es decir, garantizar el cumplimiento de los requisitos del cliente (usuario) interno o externo. En el caso de la CNEE, los productos a entregar están definidos en el marco legal, así como la calidad exigible para estos.
El valor de certificar el sistema de gestión de la calidad para los procesos de CNEE es que permite garantizar el cumplimiento de su mandato legal con eficacia y eficiencia, con una clara visión hacia la mejora continua. Para garantizar la calidad debe trabajarse no solamente en los procesos operativos, sino incluir los procesos de apoyo administrativo y los procesos estratégicos.
Los procesos operativos o de valor son los que transforman insumos en el producto terminado que se entrega al cliente por lo que su importancia para garantizar la calidad es obvia. Con los procesos de apoyo la organización coadyuva al correcto funcionamiento de los procesos operativos, dotándolos de personal adecuado, infraestructura funcional, logística de herramienta y materiales, respaldo jurídico y otras.
Los procesos estratégicos o de alta dirección incluyen los procesos de mejora continua, planeación y gestión de riesgos estratégicos y la evaluación del desempeño de la organización y permiten mantener el enfoque de la organización en su razón de ser y en el cumplimiento de sus objetivos. En la actualidad, la CNEE cuenta con un total de 22 procesos levantados de los cuales recién certificó 11 bajo el estándar de la norma ISO 9001:2015, siendo el único proceso de valor entre estos el de definición de tarifas de distribución. De los otros 10 procesos adicionales, 5 son estratégicos y 5 son de apoyo.
Se ha previsto ampliar el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la CNEE certificado bajo ISO 9001:2015 con cinco procesos más durante 2022, siendo estos tres de valor, uno estratégico y uno de apoyo. Aunque el propósito final de la gestión de la calidad es verificar que los procesos de valor entreguen el producto acorde a los requerimientos del cliente y le generen valor, estos no pueden ser ni los únicos ni los primeros en ser revisados pues también se debe asegurar la capacidad de la organización para apoyar a los procesos de valor y para mantener una estrategia que le permita sobrevivir. Asegurar la calidad es un proceso a largo plazo que, a semejanza de los procesos naturales, dará frutos con el transcurrir de los años.
