Por: Angel Ernesto Lavarreda Mazariegos, asesor de la Dirección de Investigación INAP
Dándole continuidad a los temas que se desarrollan en este espacio, la pregunta inicial es: ¿Existe un adecuado servicio al cliente en las entidades del Estado? ¿Es esa la idea que el público que visita a las entidades del Estado se lleva al salir de sus gestiones? ¿Existen áreas específicas en las instituciones del Estado que se dediquen a proporcionar esta ayuda a sus visitantes? Finalmente, ¿hay cultura de servicio al cliente?
Entendiendo que el servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa o entidad pública, que es de utilidad para relacionarse con sus clientes y proporcionarle un servicio adecuado, satisfaciendo sus expectativas, consecuentemente entonces el servicio de atención al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas, que ofrece la empresa pública o privada, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, satisfaciendo la necesidad de este y asegurando su uso correcto.
En las instituciones del Estado entenderíamos esto, como la obtención de un permiso específico, una licencia de construcción, un certificado de nacimiento, la obtención de un pasaporte, entre otros servicios que son por plazo o de expedición inmediatos; se trata entonces de una herramienta de mercadeo o promoción institucional, que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, pues del buen servicio dependerá cómo se refieran a la institución, para lo cual se deben seguir ciertas políticas institucionales. (Consulta: https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atencion_al_cliente).
Entendemos entonces que, servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa o entidad pública, así sea macro o micro, y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción.
Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”, que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes internos, en las diversas áreas de nuestra propia empresa o institución pública.
